‘Wij krijgen van alles over ons heen, we doen het nooit goed, ik heb het nu wel helemaal gehad’ zegt een ICT-beheerder in een training die erop gericht is ‘nog effectiever met de interne klant om te gaan’. Zijn collega’s knikken, herkennen wat hij zegt en voelen zich ‘onterecht aangeklaagd’ en niet gewaardeerd. En dat breekt ze langzamerhand op, kost veel energie en ondergraaft zichtbaar hun werkplezier.
En dit speelt niet alleen bij deze ICT-beheerders, maar ook bij andere functionarissen die het ‘gemakkelijk niet goed doen’ in de ogen van hun (interne) klanten. Denk daarbij aan juridisch adviseurs (‘die zeuren over wat er niet kan’) en financiële mensen die ‘alles in drievoud aangeleverd moeten krijgen voordat ze in actie komen.’
Nu is het begrijpelijk dat deze mensen bij dit soort respons op hun werk gevoelens van onderwaardering, machteloosheid en irritatie ervaren. Maar handig is het niet, en het leidt zelden tot effectief gedrag!
Door je zo te voelen ben je namelijk niet in staat om nog effectief te reageren. Je wordt emotioneel en van daaruit kun je minder goed nadenken over een adequate reactie. Je reageert gemakkelijk (te) emotioneel en dat zal de tevredenheid van de (interne) klant in de meeste gevallen alleen maar verder doen afnemen.
Dus wat wél te doen, als de (interne)klant klaagt, het nooit goed vindt, jou onderwaardeert en je te kennen geeft jouw werk niet te waarderen?
- Voel je niet persoonlijk aangevallen, maar realiseer je dat het over het werk gaat dat je aflevert;
- Benut de Rationele Emotieve Training (RET) en bedenk dat je de gevoelens die je ervaart creëert door je eigen gedachten en overtuigingen;
- Benut je inlevingsvermogen en realiseer je dat het werkplezier van je collega in een aantal gevallen rechtstreeks afhankelijk is van de mate waarin jij zaken kunt oplossen;
- Denk (in teamverband) na over hoe je communiceert over de mogelijkheden en met name onmogelijkheden van jouw werk. Wat zeg je als ICT-beheerder, als je weet dat het probleem niet meteen is op te lossen en zeker niet door jou;
- Relativeer datgene wat over jou en jouw werk wordt gezegd en probeer de negatieve reactie van de (interne) klant aan te voelen of te begrijpen. En dit laatste niet om ‘empathisch’ te zijn, maar om er zélf minder last van te hebben.
Dit betekent dus ook dat ICT-beheerders geselecteerd zouden moeten worden op hun competenties en vaardigheden om tip 1 t/m 5 ook daadwerkelijk uit te voeren. Het kunnen incasseren en op een prettige wijze overeind blijven in je werk is een belangrijke competentie voor dit soort functies. Als je dit namelijk niet kunt houd je het werk uiteindelijk niet vol en kost het je in ieder geval heel veel energie.
Dus laten (toekomstige) ICT-beheerders en de bedrijven en organisaties die hen aannemen, dit realiseren. Maakt het tot onderwerp in selectieprocedures en besteed er aandacht aan binnen opleidingen.
Want een ICT-beheerder of adviseur die goed kan incasseren, zal effectiever reageren op zijn klanten, daardoor meer gewaardeerd worden, daardoor prettiger kunnen werken, beter in zijn vel zitten, daardoor weer effectiever kunnen reageren, enz.
En zo doende werkt hij/zij nog lang, effectief en gelukkig!
